Google+ Local pages – 80 millioner virksomheder indekseret via Google Places

Posted af Rasmus Himmelstrup i Local Search, Nyheder      4 kommentarer

maj
30

Siden introduktionen af Google+ for knap et år siden har der været spekuleret i hvornår Google ville sammenkæde data fra Google Places med Google+ Pages. Ventetiden er nu ovre – Google har officielt migreret Google Places med Google+ til de nye Google+ Local Pages. I følge Google blev 80 millioner Google Place Pages konverteret direkte til Google+ Local pages her til morgen.

Google+ Local pages
Google+ Local pages inddrager informationen fra Google Places direkte på Google+ pagen. Det er stadig kun få virksomheder, der fysisk har fået nye Google+ Local Pages, men flere skulle i følge Google komme de næste par uger. Du kan se et eksempel på hvordan integrationen kommer til at se ud her. På samme måde er denne sides Google+ Local Page nu udstyret med mere information fra Google Places:

Lokal “tab” i Google+
Man får adgang til Google+ Local Pages via Lokal fanebladet i Google+. Google+ vil her give dig “anbefalede steder” i nærheden af hvor du befinder dig.

Du kan herefter klikke dig ind på den enkelte “lokale listings” – der altså nu er konverteret til Google+ Local Pages.

Hvad sker der med min Google Place Page?
I følge Google vil der komme en fuld integration mellem Google Places og Google+ Local. Der er dog et stykke vej endnu. Vælger man muligheden: “Administrér denne side” på den respektive Google+ Local Page – bliver man videreført til det “gamle” Google Places setup. Google opfordrer til, at man stadig vedligeholder ens lokale listings her, men mon ikke Google også foretager en opdatering her på et tidspunkt?

Lidt afhængig af hvad man vælger fra eksempelvis Google Maps eller lokale resultater direkte fra Googles søgeresultatside, bliver man nogle gange taget til de gamle Google Place pages og nogle gange til de nye Google+ Local Pages. Det må man også forvente ændrer sig fremover.

Hvad sker der med mine Google Places anmeldelser?
Anmeldelser i Google+ Local bliver fremover drevet af Zagat, som Google købte i starten af september sidste år. Google går dermed væk fra deres 5-star rating (op til 10 hvis man benyttede Google Hotpot, som nu også er definitivt forsvundet til fordel for Google+ Local Pages) og vil fremover bruge Zagats 30 skala eller den noget svagt oversatte nye “Bedømmelsesguide”.

Det kan undre lidt, for Zagat er hovedsageligt kendt for restaurant og hotelbranchen og har derfor også hovedsageligt anmeldelser inden for de områder. Hvad Google har tænkt sig at gøre med anmeldelser, der ikke hører under de kategorier, mangler vi stadig at få et konkret svar på.

Stjernerne du har givet, er stadig tilgængelige for en stund. Jeg har forsøgt at genskabe Zagat anmeldelser på en søgning, hvor jeg har givet en anmeldelse herunder. Endnu er det stadig de klassiske Google Places stjerner der vises, men fremover bliver det altså Zagats 30 point skala.

Alle anmeldelser du har givet bliver konverteret til Google+ Local anmeldelser og indgår dermed i Zagats generelle scoringsystem.

Samme anmeldelse som ovenfor bliver til 3 af 3 i Zagats/Google+ Local pointsystem og er så med til at bidrage til en score på 14 ud af 30.

Der har længe været meget kritik af Googles – Google Places rating system – og de mange muligheder for at udnytte og påvirke resultater positivt eller negativt. Samtidig er anmeldelser og ratings forsvundet fra tid til anden. Man kan håbe på, at introduktionen af Zagats anmeldelser her gør rating delen mere stabil, men muligheden for at “game” Zagats pointsystem vil osgå først nu virkelig blive testet.

Google+ Local Pages – skal du tage det alvorligt?
I følge Google er de nye Google+ Local Pages blot starten på en masse ændringer for lokale resultater og Local Search generelt:

“Soon we’ll make it even easier for business owners to manage their listings on Google and to take full advantage of the social features provided by local Google+ pages.” – og “And if you do already have one (red. en Google+ Page), hold tight for news on how to get it linked to your local listing.”

Der vil givetvis komme mange flere ændringer til Google+ Local Pages og en række ændringer til Google Places interfacet, som vi allerede har set med Google Offers og Bulk håndteringen.

Hvis du som virksomhedsejer eller repræsentant for en virksomhed har været i tvivl om, at virksomheden skal på Google+ er ovenstående endnu et godt argument. Alle lokale steder bliver tilgængelig via Google+ Local, uanset om de er verificeret eller ej. Men steder, der er verificeret, får lang større mulighed for at målrette indhold og interagere med potentielle kunder. Google nævner da også, at de nye sider bliver indekseret i modsætning til de tidligere Google Place pages. Det alene bør være et vigtigt argument for at indfinde sig på Google+.

Så ja, du skal tage den seneste ændring meget alvorlig. Ingen virksomheder har råd til at holde sig væk fra Google+ og de nye Google+ Local Pages – ganske enkelt. Ændringen er en gigant ændring fra Google og uden tvivl et vigtigt fokusområde for alle virksomheder fremover.

Hvad synes du om de nye Google+ Local Pages og vil du bruge Zagats anmeldelser? Og vil du selv i højere grad anmelde steder, nu hvor det er yderligere tilgængeligt via Google+? Og er Google+ Local Pages i virkeligheden ikke en direkte konkurrent til anmeldelsessider som Trustpilot, Mangospot, Yelp, Hotels.com og Tripadvisor?

Google+ Local – sådan anmelder du dine favoritsteder på Google+

Flere fremragende artikler om samme emne:
Google Places Is Over, Company Makes Google+ The Center Of Gravity For Local Search
It’s Finally Here: Chronicling the Plus-Places Merge
Google Places Pages Are No More – But What has Changed?

God kundeservice er den bedste markedsføring

Posted af Rasmus Himmelstrup i Guest post, Online Markedsføring      7 kommentarer

maj
23

På et tidspunkt brændte jeg et par tusind kroner af på markedsføring, som absolut intet gav, hverken besøgende eller salg. Surt, men sådan er det nu engang. Det satte dog tankerne i gang. Hvad nu hvis jeg havde brugt 2.000 kroner på at give mine kunder en bedre handelsoplevelse og fejlhåndtering? Med det i tankerne, arbejder jeg nu ud fra denne filosofi:

Følgende er et gæsteindlæg af Casper Schneidereit. Casper er 25 år og har i ca. 1 år arbejdet som e-købmand. Til daglig driver han en webshop, hvor han sælger sokker.

Det kan du forvente

I indlægget vil jeg komme med mit syn på online kundeservice, og hvordan jeg håndterer konkrete situationer. Indlægget skal ses i lyset af, at jeg til dels har en lav gennemsnitsordre og lave forsendelsesomkostninger. Det er ikke universelt, og ikke alt kan overføres fuldstændig ukritisk til DIN webshop.

Men lad os komme i gang…

Kundeservice er markedsføring

Jeg ved, at det koster penge, at skabe den bedste mulige oplevelse for kunden. Når der er en kunde med en dårlige handelsoplevelse, bliver jeg oprigtig talt glad. For det giver mig muligheden for, at bevise over for kunden, at de har valgt at handle i verdens bedste webshop. Hvis alt forløber glat, vil det blot have levet op til deres forventninger.

Med denne sætning i baghovedet, synes jeg vi skal hoppe til næste punkt!

Regler og jura

Som e-købmand er der først og fremmest en række juridiske regler, som du skal overholde. Uanset hvad din egen mening er om det. Det er surt at få en rids i lakken, fordi en kunde er bedre oplyst, end du er. Sørg derfor for at have sat dig ind i de mest simple regler, hvad angår internethandel. Her kommer en række spørgsmål, som du selv kan prøve at undersøge:

• Hvem skal betale returfragt?
• Er det 14 dages returret fra afsendelsestidspunktet eller ankomsttidspunktet?
• Hvem har ansvaret for, at varen bliver leveret?
• Hvem skal betale, hvis varen bliver væk under en returnering?

Prøv selv at opstille flere scenarier og undersøg, hvordan det forholder sig rent juridisk. Det er ikke dumt at være på forkant, da du på et eller andet tidspunkt vil stå over for en af de problemstillinger.

Når du kender de juridiske rammer, for den kundeservice du skal tilbyde, er det nemmere at gøre sig bemærket på en positiv måde. Det kan du gøre ved at give en ekstra god kundeservice, der netop går ud over hvad du skal gøre.

Lær af andre via Trustpilot.dk

Brug Trustpilot.dk til at finde ud af hvad der udløser en dårlig anmeldelse. Find et par konkurrenter i din kategori med +100 anmeldelser og en rating på mellem 7 og 8. Det vil typisk være butikker, som generelt tager hånd om deres kunder, men alligevel har tabt nogle og derfor har fået negative karakterer. Læs de forskellige anmeldelser og prøv at kategorisere dem.

Meget af det vil du ikke kunne bruge til noget, men der vil alligevel være guldkorn, som du kan bruge til at forbedre din egen kundeservice. Er det leveringstiden folk er sure over? Er webshoppen svær at få fat på via telefon eller mail? Eller drejer det sig måske om mangel på information, hvis varen ikke er på lager? Det kan selvfølgelig også bruges i en positiv retning

Fejlforsendelser

Det sker heldigvis sjældent (og alligevel synes jeg det sker alt for tit), at jeg får pakket enten et forkert antal eller de forkerte sokker til en kunde. På et tidspunkt fik jeg denne mail fra én, der havde handlet hos mig (det er den præcise ordlyd i hver mail):

Okay, det er et kæmpe fuck up fra min side. Når det sker, er min vigtigste opgave ikke at tjene penge på denne handel, men at sørge for at kunden føler, der bliver taget særlig godt om problemstillingen og til mindst mulige scene. I tilfældet her valgte jeg at skrive tilbage:

Kunden svarede hurtigt tilbage:

Og da sokkerne ankom næste dag, fik jeg endnu en mail:

Det var en handel, der direkte kostede mig penge, men set i forhold til hvad der ellers bliver brugt på markedsføring, så er det ingenting. Det kostede 5 par sokker og en omgang fragt. Til gengæld fik jeg en super “kundeambassadør” for min webshop.

Det er som udgangspunkt sådan, at jeg behandler fejlforsendelser, og alle er stærkt positive.

Varen dukker aldrig op

De fleste af mine forsendelser bliver sendt som maxibrev, og det betyder, at jeg ikke kan spore dem. En gang i mellem forsvinder der en forsendelse, hvilket selvfølgelig resulterer i en mail eller et opkald fra kunden. Det er forskelligt, hvor lang tid der skal går, før en kunde tager kontakt, og siger de mangler deres forsendelser. Nogle spørger efter en dag, hvor andre venter op til en uge. Her er lidt tips, hvis du er ny indenfor e-handel.

Levering til arbejdspladsen

Mange kunder får sendt varer til deres arbejdsplads. Er det en større arbejdsplads, er der typisk en reception, som tager mod forsendelser. Nogle steder håndterer de det lidt sjovt, så brevforsendelser bliver behandlet på en måde og pakker på en anden måde. Jeg oplever jævnligt kunder, der skriver, de ikke har modtaget deres forsendelser, og de ønsker derfor et Track’n’Trace nummer udleveret. Jeg svarer tilbage, at det er sendt som maxibrev for at holde omkostningerne nede. Det betyder også, at forsendelserne ikke er forsikrede, og der en gang i mellem forsvinder en forsendelse. Jeg vil derfor sørge for, at der bliver sendt en ny omgang sokker af sted til kunden, men hvis denne forsendelse dukker op, så må kunden meget gerne give et kald eller skrive tilbage.

Jeg ved ikke, om det er, fordi kunden spørger receptionisten, “om der er nogle pakker til mig i dag”, hvorefter receptionisten forgæves kigger i pakkebunken, eller hvor det ellers går galt. Faktum er i hvert fald, at det for mit vedkommende er lykkedes flere kunder at finde deres forsendelser, efter de fik af vide sokkerne var sendt som almindeligt brev.

Svindler kunderne ikke, når forsendelserne ikke er forsikrede?

Ikke for mit vedkommende, men jeg sælger jo også bare sokker :-). Samme tilgangsmåde til forsendelse kan du næppe have, hvis du sælger iPhones eller smykker.

I øvrigt har jeg et par tips til at minimere antallet af forsvundne forsendelser:

Jeg smider det mest i et par postkasser foran mit lager. Større forsendelser ryger i maxibrevburet på posthuset, og rigtig store forsendelser bliver sendt som forsikret pakke. Følgende jeg har gjort:

• De maxibreve forsendelser, der ryger på posthuset, bliver kastet bagerst i buret. Alle kunder på posthuet har i princippet mulighed for at fiske forsendelser med op, så på denne måde bliver det i hvert fald gjort sværere at stjæle dine forsendelser fra buret.
• Jeg har rykket afsenderadressen foran på forsendelsen, så der ikke er tvivl om, at det er sokker, som bliver sendt. Sokker er tilsyneladende ikke en særlig attraktiv vare at stjæle.

Gaver og ekstra ting

Jeg har et lille stykke caféchokolade, som jeg vedlægger langt de fleste forsendelser. Mit indtryk er, at det ikke er noget, som bliver bemærket. Til gengæld bliver der bidt mærke i, hvis du sender et eller andet ekstra med, fordi du laver en mindre fejl.

Min sokkebutik bliver passet af mig og min kæreste. Vi har eksempelvis lige været til konfirmation, hvilket betød, at ordrer bestilt søndag ikke blev leveret til Post Danmark i rette tid. På Facebook siden skrev jeg det, som det var, og lagde efterfølgende en ting med til en salgspris på ca. 10 kroner. Umiddelbart har der kun været positive reaktioner, på trods af den lille forsinkelse.

Du kan prøve at tage i Metro, og se hvad de har af mulige kompensationsgaver til disse tilfælde.

SMS service – dine vare er nu sendt

På et tidspunkt havde jeg tilknyttet en SMS gateway. Når jeg markerede en ordre som sendt, blev der automatisk sendt en SMS til kundernes telefon. Ud over at ordren nu var blevet sendt, så fik de også informationer om forsendelsestype, og om den kunne gå i en almindelig postkasse eller ej. Det kunne se sådan her ud:

Det var der faktisk mange, som var glade for. Jeg har dog fjernet den igen. Stort set alle mine ordrer bliver alligevel leveret dagen efter, da alt er på lager. Har du produkter med længere leveringstid, er det dog en fed infoservice at tilbyde dine kunder.

… men lad være med at gøre, som jeg gjorde en nat. Inden jeg tog hjem fra lageret ordnede jeg lige de bestillinger, der var og smed dem i en Postkasse. Jeg havde glemt, at det selvfølgelig udløste en SMS. Næste dag lå der et par sure beskeder på min telefon. De var glade for informationen, men de mente ikke, jeg behøvede at vække dem klokken to om natten, for at fortælle sådan noget :-).

Afrunding

Det var lidt løst og fast om, hvordan jeg håndterer kundeservice på min webshop. I kommentarfeltet herunder synes jeg, det kunne være super interessant at høre om dine bedste e-handelsoplevelser, og hvad der gjorde det til en god oplevelse?

Hvis du selv ejer en webshop, må du meget gerne give dine input med også.

På forhånd tak.

Sådan gør du din Google Places listing mere sexet – 5 simple tips

Posted af Rasmus Himmelstrup i Local Search, SEO      0 kommentarer

maj
17

Mange har efterhånden set lyset i forhold til local search og dermed ligeledes de lokale listings i eksempelvis Google. Tidligere var det nok, at verificere sin listing og udfylde den tilstrækkeligt – så var man næsten også sikker på en forholdsvis høj placering.

De personer, der mener ovenstående er nok i forhold til optimering af lokale resultater, vil ganske givet også være de, der stadig mener, at meta keyword tagget har en stor værdi i forhold til søgemaskineoptimering.

Du skal have styr på dine citations, være sikker på, at din virksomhed er beskrevet korrekt, benytte den rette kategorisering og en række andre relevante ting. Men det betyder stadig ikke, at du ligger i toppen. Derfor kommer der her nogle simple måder, hvorpå du kan gøre din lokale listing mere iøjefaldende og dermed løbe med størstedelen af de potentielle kunder.

5 Stjerner ved din listing
Microformats integration og dermed Rich Snippets i søgeresultaterne har for nogle websites påvist en øget klikrate på op mod 30%. (Rich Snippets er eksempelvis de små stjerner, der er begyndt at vise sig i søgeresultaterne).

Du kan også opnå stjerner for din lokale listing. Det kræver dog, at din Google Place page opnår mindst fem anmeldelser fra andre brugere. Sker det, er du sikret stjerner øjeblikkeligt. Klikraten er her givetvis ikke 30% højere, men er din listing den eneste med stjerner, er den uden tvivl mere iøjefaldende.

Del en opdatering på din stedside
Benyt muligheden for at kommunikere en målrettet besked til de brugere, der besøger din Google Place Page. Det har Google valgt at oversætte til: Del en opdatering på din stedside. Det er de færreste, der formår at udnytte muligheden – så står valget mellem din virksomhed og en konkurrent, kan det være en mulighed for at skille dig ud. Og når den potentielle kunde er nået ind på Place Pagen, kan du jo passende give et helt unikt tilbud her. Og ja, man kan også smide et link i opdateringen.

Få diplomet “Best ever”
Det er en lille ting. Men igen – har din virksomhed fået 12 “best ever”-ratings og din konkurrent ingen har – kan det meget vel være det, der sikrer dig salget frem for din konkurrent. Best Ever ratings i Google Places er en af de funktioner, der blev til overs da Google lukkede deres rating system Google Hotpot

For at opnå “Best Ever” ratings i Google Places skal dine kunder bedømme din virksomhed via http://places.google.com/rate. Hver bruger kan kun benytte ratingen 10 gange – så det er altså ikke nødvendigvis alle, der kan opnå de fine “Best Ever” diplomer.

QR codes
Det kan virke meget malplaceret, at indsætte en QR kode hvis de fleste af dine besøgende til din lokale listing kommer via mobilen. For så bliver det givetvis noget svært at scanne koden. Men for desktop brugere kan du tilføje ekstra information om din virksomhed eller dine produkter via en QR kode. Koderne er stadig så ubenyttede og mange er uvidende om deres funktion – så dermed vil mange scanne koden blot for nysgerrighedens skyld.

Brug QR koden på Google Place Pagen til at kommunikere specielle features eller tilbud til dine kunder – og giv dem dermed en mulighed for at opleve dine produkter på en anderledes måde.

Brug offers eller kampagnetilbud
Offers er ikke tilgængeligt, så længe du benytter den danske version af Google Places. Det kan du dog omgå ved at skifte sprog til Engelsk, når du er logget ind på din Google Places konto. Når du har skiftet sprog – kommer “offers” fanen til syne. Det tager mindre end 2 minutter at oprette et tilbud, og du kan nemt vælge hvor længe det skal være aktivt og for hvilke af dine listings, det skal gælde. Du kan give tilbuddet en kampagnekode og vælge hvorvidt brugerne rent faktisk skal befinde sig på lokationen, for at kunne gøre brug af tilbuddet. Og så kan du oprette lige så mange målrettede tilbud, som du har lyst til.

Offers giver en ekstra feature på din Google Place Page, som dog ikke er specielt iøjefaldende, men samme tilbud bliver meget synligt når man tilgår den lokale listing via mobilen.

Update: Google har netop ændret udseende og features på Google Places Offers. Derfor er denne feature ikke tilgængelig i øjeblikket.

Bonustip: Dobbelt op på stjerner
Du kan faktisk opnå endnu flere stjerner hvis du begynder at arbejde lidt kreativt med både brugen af microformats og har mere end 5 anmeldelser. Hvordan må du selv regne ud, men med lidt teknisk snilde, bør det ikke være noget problem.