God kundeservice er den bedste markedsføring

Posted af Rasmus Himmelstrup i Guest post, Online Markedsføring      7 kommentarer

maj
23

På et tidspunkt brændte jeg et par tusind kroner af på markedsføring, som absolut intet gav, hverken besøgende eller salg. Surt, men sådan er det nu engang. Det satte dog tankerne i gang. Hvad nu hvis jeg havde brugt 2.000 kroner på at give mine kunder en bedre handelsoplevelse og fejlhåndtering? Med det i tankerne, arbejder jeg nu ud fra denne filosofi:

Følgende er et gæsteindlæg af Casper Schneidereit. Casper er 25 år og har i ca. 1 år arbejdet som e-købmand. Til daglig driver han en webshop, hvor han sælger sokker.

Det kan du forvente

I indlægget vil jeg komme med mit syn på online kundeservice, og hvordan jeg håndterer konkrete situationer. Indlægget skal ses i lyset af, at jeg til dels har en lav gennemsnitsordre og lave forsendelsesomkostninger. Det er ikke universelt, og ikke alt kan overføres fuldstændig ukritisk til DIN webshop.

Men lad os komme i gang…

Kundeservice er markedsføring

Jeg ved, at det koster penge, at skabe den bedste mulige oplevelse for kunden. Når der er en kunde med en dårlige handelsoplevelse, bliver jeg oprigtig talt glad. For det giver mig muligheden for, at bevise over for kunden, at de har valgt at handle i verdens bedste webshop. Hvis alt forløber glat, vil det blot have levet op til deres forventninger.

Med denne sætning i baghovedet, synes jeg vi skal hoppe til næste punkt!

Regler og jura

Som e-købmand er der først og fremmest en række juridiske regler, som du skal overholde. Uanset hvad din egen mening er om det. Det er surt at få en rids i lakken, fordi en kunde er bedre oplyst, end du er. Sørg derfor for at have sat dig ind i de mest simple regler, hvad angår internethandel. Her kommer en række spørgsmål, som du selv kan prøve at undersøge:

• Hvem skal betale returfragt?
• Er det 14 dages returret fra afsendelsestidspunktet eller ankomsttidspunktet?
• Hvem har ansvaret for, at varen bliver leveret?
• Hvem skal betale, hvis varen bliver væk under en returnering?

Prøv selv at opstille flere scenarier og undersøg, hvordan det forholder sig rent juridisk. Det er ikke dumt at være på forkant, da du på et eller andet tidspunkt vil stå over for en af de problemstillinger.

Når du kender de juridiske rammer, for den kundeservice du skal tilbyde, er det nemmere at gøre sig bemærket på en positiv måde. Det kan du gøre ved at give en ekstra god kundeservice, der netop går ud over hvad du skal gøre.

Lær af andre via Trustpilot.dk

Brug Trustpilot.dk til at finde ud af hvad der udløser en dårlig anmeldelse. Find et par konkurrenter i din kategori med +100 anmeldelser og en rating på mellem 7 og 8. Det vil typisk være butikker, som generelt tager hånd om deres kunder, men alligevel har tabt nogle og derfor har fået negative karakterer. Læs de forskellige anmeldelser og prøv at kategorisere dem.

Meget af det vil du ikke kunne bruge til noget, men der vil alligevel være guldkorn, som du kan bruge til at forbedre din egen kundeservice. Er det leveringstiden folk er sure over? Er webshoppen svær at få fat på via telefon eller mail? Eller drejer det sig måske om mangel på information, hvis varen ikke er på lager? Det kan selvfølgelig også bruges i en positiv retning

Fejlforsendelser

Det sker heldigvis sjældent (og alligevel synes jeg det sker alt for tit), at jeg får pakket enten et forkert antal eller de forkerte sokker til en kunde. På et tidspunkt fik jeg denne mail fra én, der havde handlet hos mig (det er den præcise ordlyd i hver mail):

Okay, det er et kæmpe fuck up fra min side. Når det sker, er min vigtigste opgave ikke at tjene penge på denne handel, men at sørge for at kunden føler, der bliver taget særlig godt om problemstillingen og til mindst mulige scene. I tilfældet her valgte jeg at skrive tilbage:

Kunden svarede hurtigt tilbage:

Og da sokkerne ankom næste dag, fik jeg endnu en mail:

Det var en handel, der direkte kostede mig penge, men set i forhold til hvad der ellers bliver brugt på markedsføring, så er det ingenting. Det kostede 5 par sokker og en omgang fragt. Til gengæld fik jeg en super “kundeambassadør” for min webshop.

Det er som udgangspunkt sådan, at jeg behandler fejlforsendelser, og alle er stærkt positive.

Varen dukker aldrig op

De fleste af mine forsendelser bliver sendt som maxibrev, og det betyder, at jeg ikke kan spore dem. En gang i mellem forsvinder der en forsendelse, hvilket selvfølgelig resulterer i en mail eller et opkald fra kunden. Det er forskelligt, hvor lang tid der skal går, før en kunde tager kontakt, og siger de mangler deres forsendelser. Nogle spørger efter en dag, hvor andre venter op til en uge. Her er lidt tips, hvis du er ny indenfor e-handel.

Levering til arbejdspladsen

Mange kunder får sendt varer til deres arbejdsplads. Er det en større arbejdsplads, er der typisk en reception, som tager mod forsendelser. Nogle steder håndterer de det lidt sjovt, så brevforsendelser bliver behandlet på en måde og pakker på en anden måde. Jeg oplever jævnligt kunder, der skriver, de ikke har modtaget deres forsendelser, og de ønsker derfor et Track’n’Trace nummer udleveret. Jeg svarer tilbage, at det er sendt som maxibrev for at holde omkostningerne nede. Det betyder også, at forsendelserne ikke er forsikrede, og der en gang i mellem forsvinder en forsendelse. Jeg vil derfor sørge for, at der bliver sendt en ny omgang sokker af sted til kunden, men hvis denne forsendelse dukker op, så må kunden meget gerne give et kald eller skrive tilbage.

Jeg ved ikke, om det er, fordi kunden spørger receptionisten, “om der er nogle pakker til mig i dag”, hvorefter receptionisten forgæves kigger i pakkebunken, eller hvor det ellers går galt. Faktum er i hvert fald, at det for mit vedkommende er lykkedes flere kunder at finde deres forsendelser, efter de fik af vide sokkerne var sendt som almindeligt brev.

Svindler kunderne ikke, når forsendelserne ikke er forsikrede?

Ikke for mit vedkommende, men jeg sælger jo også bare sokker :-). Samme tilgangsmåde til forsendelse kan du næppe have, hvis du sælger iPhones eller smykker.

I øvrigt har jeg et par tips til at minimere antallet af forsvundne forsendelser:

Jeg smider det mest i et par postkasser foran mit lager. Større forsendelser ryger i maxibrevburet på posthuset, og rigtig store forsendelser bliver sendt som forsikret pakke. Følgende jeg har gjort:

• De maxibreve forsendelser, der ryger på posthuset, bliver kastet bagerst i buret. Alle kunder på posthuet har i princippet mulighed for at fiske forsendelser med op, så på denne måde bliver det i hvert fald gjort sværere at stjæle dine forsendelser fra buret.
• Jeg har rykket afsenderadressen foran på forsendelsen, så der ikke er tvivl om, at det er sokker, som bliver sendt. Sokker er tilsyneladende ikke en særlig attraktiv vare at stjæle.

Gaver og ekstra ting

Jeg har et lille stykke caféchokolade, som jeg vedlægger langt de fleste forsendelser. Mit indtryk er, at det ikke er noget, som bliver bemærket. Til gengæld bliver der bidt mærke i, hvis du sender et eller andet ekstra med, fordi du laver en mindre fejl.

Min sokkebutik bliver passet af mig og min kæreste. Vi har eksempelvis lige været til konfirmation, hvilket betød, at ordrer bestilt søndag ikke blev leveret til Post Danmark i rette tid. På Facebook siden skrev jeg det, som det var, og lagde efterfølgende en ting med til en salgspris på ca. 10 kroner. Umiddelbart har der kun været positive reaktioner, på trods af den lille forsinkelse.

Du kan prøve at tage i Metro, og se hvad de har af mulige kompensationsgaver til disse tilfælde.

SMS service – dine vare er nu sendt

På et tidspunkt havde jeg tilknyttet en SMS gateway. Når jeg markerede en ordre som sendt, blev der automatisk sendt en SMS til kundernes telefon. Ud over at ordren nu var blevet sendt, så fik de også informationer om forsendelsestype, og om den kunne gå i en almindelig postkasse eller ej. Det kunne se sådan her ud:

Det var der faktisk mange, som var glade for. Jeg har dog fjernet den igen. Stort set alle mine ordrer bliver alligevel leveret dagen efter, da alt er på lager. Har du produkter med længere leveringstid, er det dog en fed infoservice at tilbyde dine kunder.

… men lad være med at gøre, som jeg gjorde en nat. Inden jeg tog hjem fra lageret ordnede jeg lige de bestillinger, der var og smed dem i en Postkasse. Jeg havde glemt, at det selvfølgelig udløste en SMS. Næste dag lå der et par sure beskeder på min telefon. De var glade for informationen, men de mente ikke, jeg behøvede at vække dem klokken to om natten, for at fortælle sådan noget :-).

Afrunding

Det var lidt løst og fast om, hvordan jeg håndterer kundeservice på min webshop. I kommentarfeltet herunder synes jeg, det kunne være super interessant at høre om dine bedste e-handelsoplevelser, og hvad der gjorde det til en god oplevelse?

Hvis du selv ejer en webshop, må du meget gerne give dine input med også.

På forhånd tak.

Not provided er steget med 290% – Forsvinder keyword data nu?

Posted af Rasmus Himmelstrup i Analytics, Online Markedsføring      13 kommentarer

mar
8

Mængden af “Not provided” keyword data i Google Analytics er stille, men støt steget inden for de seneste måneder. Inden for de seneste dage er ikke kategoriseret keyword data eksploderet. Siden sidste uge er “not provided” steget med 290%! Hvad gør du når keyword data forsvinder eller skrumper ind til et minimum?

Tilbage i oktober 2011 introducerede Google SSL search på Google.com. Derved blev alle keyword informationer om brugere, der søgte via Google.com og var logget ind på Google klassificeret som “not provided” i Google Analytics.

“Not provided” stiger
Jeg har sammenholdt data fra omkring 50 forskellige analytics konti over de seneste måneder. De respektive sites er en god blanding af engelsk og danske og inden for meget forskellige kategorier og brancher. Det burde således være et forholdsvis repræsentativt udsnit.

I januar var gennemsnittet af not provided data 0,96%
I februar var gennemsnittet af not provided data 1,2%

Med en stigning på knap 25% om måneden kunne man så forvente at not provided stod for 11% af trafikken ved udgangen af 2012.

Not provided eksploderer
Google annoncerede i mandags at SSL search nu bliver tilgængeligt på alle sprog. Du kan således også se, at URL’en skifter til https://www.google.dk – når du søger på dansk. Det sammenholdt med det øgede antal brugere på Google+ har betydet, en eksplosiv vækst i antallet af not provided søgninger.

Godt nok er den generelle stigning for not provided siden sidste måned kun på 13%, (gennemsnittet for marts er 1,36%) men de seneste dage har udviklet sig meget anderledes.

Således oplever flere sites en stigning på mellem 200-250% sammenlignet med sidste uge. På nogle sites er stigningen op i mod 290%!

Du skal dermed vænne dig til, at keyword data stille og roligt forsvinder. Eller finde nogle gode alternativer til hvordan du så skal skaffe samme viden om dine brugere.

I følge Google er grunden til SSL search, en øget fokus på Privacy. Samt en erkendelse af, at stadig flere søgeresultater bliver individuelle og tilpasset den enkelte bruger. Det er også Googles eneste mulighed for at introducere Search Plus Your World globalt. Det sidste kan vi sandsynligvis forvente inden for nogle uger.

Har du en klar plan for hvad der skal ske, når du har mistet 40-50% eller måske mere af din organiske keyword til “not provided”?

SEMAward 2011 – Vinderne er fundet

Posted af Rasmus Himmelstrup i Nyheder, Online Markedsføring      Ingen kommentarer

feb
2

Vinderne af dette års SEMAward er fundet. Mere end 2000 har siden starten af December stemt på de mange forskellige indlæg inden for online markedsføring.

Nu er de bedste artikler eller indlæg i 2011 om online markedsføring fundet.

Tak for de fantastiske indlæg og til alle dem der stemte:

• SEO: Danske affiliate-sites ramt af gal Panda?
• PPC: Sådan får du en fed AdWords Top Annonce
• Analytics: GA tricks: Skaffer mine kampagner nye eller gamle kunder?
• Podcast/screencast: WordPress SEO – Uddybende video om søgemaskineoptimering
• Copywriting: Tjekliste til bedre mails: 33 spørgsmål, du bør stille dig selv, inden du trykker send
• Blogs og Blogging: 13.880 grunde til at du skal kommentere på blogs
• Link building: 11 spørgsmål og svar om link building anno 2011
• Affiliate Markedsføring: Guiden til passiv indkomst på nettet er blevet færdig
• Ehandel: Tjen penge på udsolgte varer
• Social Media: Hold nu op med at tælle fans
• Testing: Landing page-case: forbedring på i alt 304% ved at flytte formularen under folden
• Local Search: Google: Din virksomhed er lukket!’

Se alle indlæggene på SEMAward.dk

Stort tillykke til alle nominerede og vinderne. Hvis du var så heldig at få flest stemmer – kan du med rette prale med dit vinderbadge. Hent SEMAward vinderbadget her.

Du kan allerede nu deltage i SEMAward 2012. Alle kan nominere artikler eller indlæg til SEMAward og foreslå nye kategorier. Der vil igen i 2012 blive behov for dommere, udviklere og designere – så hvis du ønsker at bidrage til 2012-udgaven kan du benytte kontaktformularen.

Tak til alle de nominerede, dommerne og vinderne for deres fantastisk artikler.
(og mange tak til de – der stemte på mine artikler!)