God kundeservice er den bedste markedsføring

På et tidspunkt brændte jeg et par tusind kroner af på markedsføring, som absolut intet gav, hverken besøgende eller salg. Surt, men sådan er det nu engang. Det satte dog tankerne i gang. Hvad nu hvis jeg havde brugt 2.000 kroner på at give mine kunder en bedre handelsoplevelse og fejlhåndtering? Med det i tankerne, arbejder jeg nu ud fra denne filosofi:

God kundeservice er den bedste markedsføring.

Følgende er et gæsteindlæg af Casper Schneidereit. Casper er 25 år og har i ca. 1 år arbejdet som e-købmand. Til daglig driver han en webshop, hvor han sælger sokker.

Det kan du forvente

I indlægget vil jeg komme med mit syn på online kundeservice, og hvordan jeg håndterer konkrete situationer. Indlægget skal ses i lyset af, at jeg til dels har en lav gennemsnitsordre og lave forsendelsesomkostninger. Det er ikke universelt, og ikke alt kan overføres fuldstændig ukritisk til DIN webshop.

Men lad os komme i gang…

Kundeservice er markedsføring

Jeg ved, at det koster penge, at skabe den bedste mulige oplevelse for kunden. Når der er en kunde med en dårlige handelsoplevelse, bliver jeg oprigtig talt glad. For det giver mig muligheden for, at bevise over for kunden, at de har valgt at handle i verdens bedste webshop. Hvis alt forløber glat, vil det blot have levet op til deres forventninger.

Med denne sætning i baghovedet, synes jeg vi skal hoppe til næste punkt!

Regler og jura

Som e-købmand er der først og fremmest en række juridiske regler, som du skal overholde. Uanset hvad din egen mening er om det. Det er surt at få en rids i lakken, fordi en kunde er bedre oplyst, end du er. Sørg derfor for at have sat dig ind i de mest simple regler, hvad angår internethandel. Her kommer en række spørgsmål, som du selv kan prøve at undersøge:

  • Hvem skal betale returfragt?
  • Er det 14 dages returret fra afsendelsestidspunktet eller ankomsttidspunktet?
  • Hvem har ansvaret for, at varen bliver leveret?
  • Hvem skal betale, hvis varen bliver væk under en returnering?

Prøv selv at opstille flere scenarier og undersøg, hvordan det forholder sig rent juridisk. Det er ikke dumt at være på forkant, da du på et eller andet tidspunkt vil stå over for en af de problemstillinger.

Når du kender de juridiske rammer, for den kundeservice du skal tilbyde, er det nemmere at gøre sig bemærket på en positiv måde. Det kan du gøre ved at give en ekstra god kundeservice, der netop går ud over hvad du skal gøre.

Lær af andre via Trustpilot.dk

Brug Trustpilot.dk til at finde ud af hvad der udløser en dårlig anmeldelse. Find et par konkurrenter i din kategori med +100 anmeldelser og en rating på mellem 7 og 8. Det vil typisk være butikker, som generelt tager hånd om deres kunder, men alligevel har tabt nogle og derfor har fået negative karakterer. Læs de forskellige anmeldelser og prøv at kategorisere dem.

Meget af det vil du ikke kunne bruge til noget, men der vil alligevel være guldkorn, som du kan bruge til at forbedre din egen kundeservice. Er det leveringstiden folk er sure over? Er webshoppen svær at få fat på via telefon eller mail? Eller drejer det sig måske om mangel på information, hvis varen ikke er på lager? Det kan selvfølgelig også bruges i en positiv retning

Fejlforsendelser

Det sker heldigvis sjældent (og alligevel synes jeg det sker alt for tit), at jeg får pakket enten et forkert antal eller de forkerte sokker til en kunde. På et tidspunkt fik jeg denne mail fra én, der havde handlet hos mig (det er den præcise ordlyd i hver mail):

Jeg er ny kunde hos jer og har nok handlet hos jer for sidste gang.

Jeg bestilte 4 par Egtved sokker i sort str. 36-41, fik leveret 3 par i rigtig størrelse og 1 par i størrelse 41-45.

Desuden bestilte jeg 4 par af et billigere mærke, også i sort, og de blev leveret i brun.

Jeg valgte at købe for over 300 kr., så jeg kunne få varen portofrit, ønsker ikke at ofre porto på at sende retur til jer (men det er måske også det i regner med), jeg er dybt skuffet.

XXX :-(

Okay, det er et kæmpe fuck up fra min side. Når det sker, er min vigtigste opgave ikke at tjene penge på denne handel, men at sørge for at kunden føler, der bliver taget særlig godt om problemstillingen og til mindst mulige scene. I tilfældet her valgte jeg at skrive tilbage:

Undskyld XXX. Der er sket en pakkefejl, og det beklager jeg meget.
Selvfølgelig skal du holdes fuldstændig skadefri og have DE sokker, som du er blevet lovet. Kan du bekræfte, at du mangler:1 par Egtved i str. 36 – 41
4 par ShopWithSocks i sorte i str. ?Så vil jeg gå ned og pakke det i dag, så du burde have dem i din postkasse i morgen. De sokker, du har fået leveret forkert, beholder du bare.Er det en løsning, der er okay for dig?

Kunden svarede hurtigt tilbage:

Hej

Super service, jeg kan bekræfte 1 par Egtved str. 36 – 41 og 4 par af de andre (str. 38 i sko)
Tak
XXX :-)

Og da sokkerne ankom næste dag, fik jeg endnu en mail:

Hej Casper, leveringen lever 100 % op til det, jeg har bestilt, og jeg har allerede anbefalet dig til mine arbejdskollegaer og familie.
Mvh.
En glad kunde :-)
XXX

Det var en handel, der direkte kostede mig penge, men set i forhold til hvad der ellers bliver brugt på markedsføring, så er det ingenting. Det kostede 5 par sokker og en omgang fragt. Til gengæld fik jeg en super “kundeambassadør” for min webshop.

Det er som udgangspunkt sådan, at jeg behandler fejlforsendelser, og alle er stærkt positive.

Varen dukker aldrig op

De fleste af mine forsendelser bliver sendt som maxibrev, og det betyder, at jeg ikke kan spore dem. En gang i mellem forsvinder der en forsendelse, hvilket selvfølgelig resulterer i en mail eller et opkald fra kunden. Det er forskelligt, hvor lang tid der skal går, før en kunde tager kontakt, og siger de mangler deres forsendelser. Nogle spørger efter en dag, hvor andre venter op til en uge. Her er lidt tips, hvis du er ny indenfor e-handel.

Levering til arbejdspladsen

Mange kunder får sendt varer til deres arbejdsplads. Er det en større arbejdsplads, er der typisk en reception, som tager mod forsendelser. Nogle steder håndterer de det lidt sjovt, så brevforsendelser bliver behandlet på en måde og pakker på en anden måde. Jeg oplever jævnligt kunder, der skriver, de ikke har modtaget deres forsendelser, og de ønsker derfor et Track’n’Trace nummer udleveret. Jeg svarer tilbage, at det er sendt som maxibrev for at holde omkostningerne nede. Det betyder også, at forsendelserne ikke er forsikrede, og der en gang i mellem forsvinder en forsendelse. Jeg vil derfor sørge for, at der bliver sendt en ny omgang sokker af sted til kunden, men hvis denne forsendelse dukker op, så må kunden meget gerne give et kald eller skrive tilbage.

Jeg ved ikke, om det er, fordi kunden spørger receptionisten, “om der er nogle pakker til mig i dag”, hvorefter receptionisten forgæves kigger i pakkebunken, eller hvor det ellers går galt. Faktum er i hvert fald, at det for mit vedkommende er lykkedes flere kunder at finde deres forsendelser, efter de fik af vide sokkerne var sendt som almindeligt brev.

Svindler kunderne ikke, når forsendelserne ikke er forsikrede?

Ikke for mit vedkommende, men jeg sælger jo også bare sokker :-). Samme tilgangsmåde til forsendelse kan du næppe have, hvis du sælger iPhones eller smykker.

I øvrigt har jeg et par tips til at minimere antallet af forsvundne forsendelser:

Jeg smider det mest i et par postkasser foran mit lager. Større forsendelser ryger i maxibrevburet på posthuset, og rigtig store forsendelser bliver sendt som forsikret pakke. Følgende jeg har gjort:

  • De maxibreve forsendelser, der ryger på posthuset, bliver kastet bagerst i buret. Alle kunder på posthuet har i princippet mulighed for at fiske forsendelser med op, så på denne måde bliver det i hvert fald gjort sværere at stjæle dine forsendelser fra buret.
  • Jeg har rykket afsenderadressen foran på forsendelsen, så der ikke er tvivl om, at det er sokker, som bliver sendt. Sokker er tilsyneladende ikke en særlig attraktiv vare at stjæle.

Gaver og ekstra ting

Jeg har et lille stykke caféchokolade, som jeg vedlægger langt de fleste forsendelser. Mit indtryk er, at det ikke er noget, som bliver bemærket. Til gengæld bliver der bidt mærke i, hvis du sender et eller andet ekstra med, fordi du laver en mindre fejl.

Min sokkebutik bliver passet af mig og min kæreste. Vi har eksempelvis lige været til konfirmation, hvilket betød, at ordrer bestilt søndag ikke blev leveret til Post Danmark i rette tid. På Facebook siden skrev jeg det, som det var, og lagde efterfølgende en ting med til en salgspris på ca. 10 kroner. Umiddelbart har der kun været positive reaktioner, på trods af den lille forsinkelse.

Du kan prøve at tage i Metro, og se hvad de har af mulige kompensationsgaver til disse tilfælde.

SMS service – dine vare er nu sendt

På et tidspunkt havde jeg tilknyttet en SMS gateway. Når jeg markerede en ordre som sendt, blev der automatisk sendt en SMS til kundernes telefon. Ud over at ordren nu var blevet sendt, så fik de også informationer om forsendelsestype, og om den kunne gå i en almindelig postkasse eller ej. Det kunne se sådan her ud:

“Hej X. Ordre Y er blevet sendt som maxibrev med Post Danmark. Du behøver ikke være hjemme for at kvittere for forsendelsen. Forsendelsen burde kunne gå i en almindelig postkasse. Vh. Casper, ShopWithSocks.com”.

Det var der faktisk mange, som var glade for. Jeg har dog fjernet den igen. Stort set alle mine ordrer bliver alligevel leveret dagen efter, da alt er på lager. Har du produkter med længere leveringstid, er det dog en fed infoservice at tilbyde dine kunder.

… men lad være med at gøre, som jeg gjorde en nat. Inden jeg tog hjem fra lageret ordnede jeg lige de bestillinger, der var og smed dem i en Postkasse. Jeg havde glemt, at det selvfølgelig udløste en SMS. Næste dag lå der et par sure beskeder på min telefon. De var glade for informationen, men de mente ikke, jeg behøvede at vække dem klokken to om natten, for at fortælle sådan noget :-).

Afrunding

Det var lidt løst og fast om, hvordan jeg håndterer kundeservice på min webshop. I kommentarfeltet herunder synes jeg, det kunne være super interessant at høre om dine bedste e-handelsoplevelser, og hvad der gjorde det til en god oplevelse?

Hvis du selv ejer en webshop, må du meget gerne give dine input med også.

På forhånd tak.

7 Kommentarer til “God kundeservice er den bedste markedsføring”

  • Ja, man kommer langt med god kundeservice, og vi har også kun oplevet, at det giver ekstra.

    Da vi havde garnbutik, lagde vi altid et tebrev med lidt luksuste med i forsendelserne – et stykke chokolade kan jo hurtigt ødelægge det for folk på kur eller andet. Selv er jeg fødevareallergiker, så for mit eget vedkommende modtager jeg som regel blot noget, som jeg er ligeglad med, hvis det er bolscher, chokolade eller lignende.

    Vi modtog ikke en eneste gang positiv feedback på tebrevet, men da vi i en periode prøvede at fjerne det, så modtog vi feedback om, at kunderne savnede en ny spændende te til at komme i gang med deres strikkeprojekt. Og sjovt nok er de fleste strikkere tedrikkere, så der ramte vi rimelig præcist.

    Og ja, det gælder om at være omhyggelig i pakkeprocessen. Over 4 år fik vi kun 2 henvendelser om forkerte leverancer – det sparer virkelig meget tid, at man ikke skal håndtere den slags. Og vi var heldige, at kun 3 forsendelser forsvandt i posten. Men det fremgik også tydeligt af vores labels, at det var fra en garnbutik, så der har vi måske ubevidst fået vist, at varen ikke var interessant at negle.

  • Er helt enig. Man kan bruge nok så mange penge på SEO og andre former for markedsføring, men det hjælper lige lidt hvis ens kundeservice ikke er i orden. Har man først fået dårlig omtale på nettet, er det svært at komme af med igen.

    Jeg kan godt lide den måde du håndterede Hr. XXX’s problem på, for det er da virkelig en lille udgift i form af nogle par sokker, i forhold til den gode omtale du får. Som han selv skriver: “Super service”

    I øvrigt en pæn side du har fået bygget, jeg kan godt lide at det første man skal gøre som kunde er at vælge den rigtige størrelse, så man ikke roder rundt i sokker der evt. ikke fås i den ønskede størrelse. Måske kigger jeg forbi næste gang jeg løber tør for sokker.

  • Fremragende kundeservice er en fantastisk måde at differentiere sig fra sine konkurrenter på. Og jeg er enig i at de sure kunder er de sjoveste, for der kan man virkelig få lov til at flexe sine kundeservicemuskler. Og at se en sur kunde gå hen at blive ambassadør for sit produkt/virksomhed er virkelig tilfredsstillende.

    For dem der er interesseret i at give fremragende kundeservice, kan jeg varmt anbefale “Hug Your Customers” af Jack Mitchell som virkelig fik åbnet mine øjne for hvad fremragende kundeservice kan gøre.

  • Johnny @ Jeg har også gjort mig samme tanker omkring chokoladen, men har dog svært ved at finde et alternativ. Den jeg har nu koster 0,25 kroner pr. pakke, og er i solid emballage. Der er ingen risiko for at sokkerne bliver fedtet ind i smeltet chokolade, en varm sommerdag. Jeg har kørt med vingummiruller i sjove farver, hvis det var en bestilling med mange børnesokker. Det er dog lidt for dyrt i længden.

    Charlie @ Det var en dame :-). Tak for rosen omkring shoppen. Den har både fordele og ulemper. Personligt hader jeg at kigge på f.eks. skjorter i en produktoversigt, og når man så finder en, fåes den ikke i ens størrelse. Derfor synes jeg tilgangen: “Jeg bruger denne størrelse, hvad passer på mig” er en rigtig god løsning. Jeg har ingen produktsider, og det kan godt give udfordringer. Omvendt kan jeg rulle et produkt ud på mange forskellige sprog, da der ingen tekster er, der skal oversættes.

    Bjarke @ Jeg kunne ikke have sagt det bedre selv :-). Jeg tager et kig på forfatter og bog med det samme!

  • Godt indlæg. Det jo god logik. At kundeservice er god markedsføring. Vi får faktisk alle vores kunder via netværk. Så vores nuværende kunder er absolut vores bedste ambassadører.

  • Hej Casper

    Endnu en gang en super artikel fra dig, det er jo en fornøjelse af læse.

    Mht at gøre sikkerheden bedre når man sender maxibreve, så havde jeg på mine gamle shop stregkode på mine labels der blev udskrevet. Dette var en meget positiv effekt da folk tror at pakken er scannet før levering :)

    Stregkoden lavet den selv og koden der stod under var ordrebunneret skjult i nogle tal.

    Rasmus

  • Perfekt kundeservice Casper! Jeg er ofte den utilfredse kunde i den anden ende og den service du udfører der havde også vendt mig 180 grader!

    Flere skulle gøre som dig!

Kommenter post



Få nyhedsbrev:

Få flere tips og tricks til SEO, Link Building og frem for alt Local Search. De nyeste testresultater kommer kun i nyhedsbrevet:
 

Seneste indlæg

Mest læste indlæg

Seneste kommentarer

Følg SEOAnalyst: